Wie AAS ihren Kunden ein 20-mal schnelleres Internet bescherte und dabei ihren Hardware-Unterhalt um 50% reduzierte

AAS suchte für ihre möblierten Mietappartements nach neuen Internet- & TV-Lösungen, bei denen das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenservice stimmen. Ihre Anfrage resultierte aufgrund der unübersichtlichen Kostenstruktur und geringen Serviceorientierung des alten Anbieters. Zum Glück stiessen sie auf alao. Wir konnten AAS helfen, nicht nur ihre Kosten zu reduzieren, sondern auch den gewünschten Servicelevel zu bieten. Und als absoluten Pluspunkt haben wir die Leistung, die AAS ihren Kunden anbietet, um ein Vielfaches verbessert.

Was macht AAS

AAS Apartment Service AG vermietet über 100 möblierte Apartments in der Stadt Zürich in derzeit sechs verschiedenen Liegenschaften. Häufig nutzen internationale Firmen die möblierten Unterkünfte als mittelfristige Beherbergung ihrer Mitarbeiter. Somit sind eine perfekte Internetanbindung und ein gutes, auf internationale Kundschaft ausgelegtes TV Set-up mehr als wichtig. AAS legt höchsten Wert auf Qualität und Zuverlässigkeit. Die Zufriedenheit ihrer Kunden hat für sie absolute Priorität.

Was war das Problem

Über längere Zeit hat sich die Unzufriedenheit von AAS mit ihrer damaligen Situation aufgebaut, und sie beauftragte einen Mitarbeiter, sich nach neuen Lösungen umzuschauen. AAS war offen, das komplette Setup anzuschauen - Hauptsache, es gibt eine Lösung für ihre Probleme. Diese waren:

Mangelhafter Kundenservice

Ein Internetausfall für jemanden, der dieses beruflich braucht, ist eine Katastrophe. Bei sechs Liegenschaften mit über 100 Anbindungen treten Verbindungsprobleme immer wieder auf, weshalb ein verlässlicher Partner umso wichtiger ist. Mit dem Kundenservice ihres vorherigen Anbieters gab es immer wieder Probleme, da die Wartezeiten zu lang waren und Störungen nicht effektiv gelöst wurden. AAS hatte keinen direkten Zugang zum Kundenservice, was ein zunehmend grösseres Problem darstellte.

Zu teure Produkte und unübersichtliche Preisstruktur

In Bezug auf die Leistung waren die Preise überteuert, und die Verträge unterlagen keiner einheitlichen Preisstruktur. Sprich, wenn neue Verträge dazukamen, fielen diese unter die zu diesem Zeitpunkt geltenden Angebote. Somit zahlte AAS für die gleichen Leistungen, je nachdem wann sie abgeschlossen wurden, unterschiedliche Preise. Ebenso war die Kündigungsfrist nicht einheitlich geregelt, sondern stets mit dem individuellen Vertrag verknüpft.

Erste Gespräche & Bedürfnisanalyse

Nachdem uns AAS kontaktiert hatte, setzten wir uns mit ihnen zusammen, um eine genaue Bedarfsanalyse durchzuführen. Wir wollten die Anforderungen, aber auch die damalige Situation genau verstehen, um eine strukturierte Ausschreibung vorzubereiten und auf AAS zugeschnittene Lösungen präsentieren zu können.

Dies war AAS besonders wichtig:

• Faire und übersichtliche Preisstruktur
• Hohes Level an Kundenservice mit direktem Zugang zum Kundensupport
• Leistungsverbesserung für den Endkunden: 4-mal schnelleres Internet

Vertragsentwicklung & -Verhandlung

Wir unternahmen die nötigen Abklärungen und legten AAS zwei mögliche Vertragspartner mit unterschiedlichen Modellen vor, wobei die Wahl von AAS letztlich auf ein Full-Service Mietmodell von Sunrise fiel. Ein Investitionsmodell, welches einen speziellen Ausbau der Liegenschaften und den Kauf wartungsintensiver Hardware bedurfte, wurde von AAS nicht weiter verfolgt. Wir konnten einen sehr wettbewerbsfähigen Vertrag ausarbeiten, der individuell auf die Anforderungen von AAS einging.

Die wichtigsten Punkte des Vertrages waren:

1. Übersichtliche Preisstruktur

Ein einheitlicher Preis für alle Verträge, egal zu welchem Zeitpunkt sie abgeschlossen werden.

2. Fixe Laufzeit

Die Laufzeit aller Anschlüsse wurde einheitlich im längerfristig ausgelegten Hauptvertrag definiert - und zwar unabhängig davon, wann diese aktiviert werden. AAS muss sich somit nicht länger um viele verschiedene Einzelverträge mit unterschiedlichen Laufzeiten kümmern.

3. Spezifisches Ansprechpartner-Team beim Provider

Sunrise ist mit ihrem dediziereten B2B Support-Team ein optimaler Partner für anspruchsvolle Geschäftskunden. Bei AAS reichte ihre Dienstleistung von der Vorarbeit und Koordination für die sequenzielle Aufschaltung der Anschlüsse bis hin zur stetigen Betreuung während des Betriebs. alao konnte die Bedürfnisse von AAS bestens vertraglich festhalten.

4. Implementierung der Produkte zu festgelegten Terminen

In Absprache mit AAS und Sunrise haben wir uns um die komplette Implementierungsplanung gekümmert, und haben diese auch physisch begleitet. Mit einem externen Techniker wurde der Knowhow-Transfer an das 3-Mann starke interne Technikteam sichergestellt.

5. Beendigung aller alten Verträge

Nach Verhandlungen mit dem vorherigen Anbieter hat dieser zugestimmt, AAS zu sehr fairen Konditionen aus dem Vertrag zu entlassen.

Planung & Implementierung

Sobald wir die Vertragsverhandlungen abgeschlossen hatten, machten wir uns an die Planung zur Implementierung der neuen Produkte. Hier planten wir auf Anraten des neuen Providers, die Produkte nicht gleich bei allen Liegenschaften zu implementieren, sondern erst einmal die Leitung über zwei Wochen zwölf Appartements zu testen.

Technologisches Upgrade

Voraussetzung für die Aktivierung der neuen Produkte war eine Highspeed Fiber-Leitung, um die Internetgeschwindigkeit für den Endkunden um ein Vielfaches zu steigern. Wir hatten AAS empfohlen, vollständig auf diese neue und zukunftsorientierte Technologie zu setzen, die dem Endkunden ein viel besseres Nutzererlebnis beschert.

Die Voraussetzung für Fiber war nicht bei allen Liegenschaften gegeben, woraufhin AAS nicht zögerte und aus eigenen Stücken in die technologische Aufrüstung investierte. Alle AAS Kunden geniessen nun den Vorzug des zurzeit schnellstmöglich verfügbaren Internets.

Strukturierte Umsetzung dank alao’s Planung

Pro Liegenschaft planten wir einen Tag für die Implementierung ein. Während uns ein externer Techniker für die ersten Implementierungen zur Seite stand, erfolgten alle weiteren Aktivierungen durch die hauseigenen AAS-Techniker. Auch dies war vertraglich festgehalten.

Ausgezeichnete Vorbereitung von allen Parteien

Die effiziente Implementierung war vor allem möglich, da Sunrise die Aufschaltungen und AAS die Koordination mit den Mietern optimal vorbereitet hatte. Pro Anschluss benötigten wir vor Ort nur wenige Minuten, um das plug-and-play System anzuschliessen und zu testen. Die Ausfallzeit für die Mieter konnte so auf ein Minimum reduziert werden. Nur gerade 3 % aller Anschlüsse mussten im Nachgang mangels Verbindungsproblemen überprüft werden. Als Back-up fungierte weiterhin die alte Telekomlösung, welche erst zwei Wochen nach Aufschaltung der neuen Technologie abgeschaltet wurde.

Interne Schulung für AAS

Während der Implementierung schulte der externe Techniker das interne Technikteam von AAS, und gab ihnen wertvolle Tipps im Umgang mit der sensitiven Hardware, aber auch der Aufschaltung der TV-Lösung auf den Weg. Damit ist AAS gut gerüstet, den first-level Support für ihre Endkunden sicherstellen kann.

Ergebnis: Ein voller Erfolg

AAS fühlte sich von alao über das 7-monatige Projekt hinweg stets gut beraten und persönlich betreut. Mit unserem umfassenden Ansatz haben wir die Erwartungen von AAS übertroffen und freuen uns, AAS als weiteren glücklichen alao-Kunden zählen zu dürfen.

Niedrigere Kosten und reduzierter Administrationsaufwand

Durch die transparente Preisstruktur konnten wir die Kosten für AAS im Verhältnis zur erhaltenen Leistung, aber auch den administrativen Aufwand für die Verwaltung des Vertrages, stark senken.

Verlässlicher Kundenservice

Wir haben uns nicht nur um eine genaue Analyse und die Vertragsgestaltung gekümmert, sondern ebenfalls die komplette Planung und Implementierung vorbereitet und betreut. Damit konnten wir AAS viel Zeit, Geld und internen Aufwand sparen. Zudem sind die Leistungen des Kundenservices des neuen Anbieters vertraglich festgelegt, wodurch AAS den bestmöglichen Support bei zukünftigen Problemen zugesichert wird.

Leistung für den Endkunden ums 20 Fache gesteigert

Die neuen Fiber-Anschlüsse gewähren sogar eine bis zu 200-fache Leistungssteigerung, allerdings minimiert sich diese durch die Nutzung von WLan und der verbauten Endgerätehardware. Aber selbst mit diesen Einbussen geniessen die Kunden von AAS nun ein mindestens 20-fach schnelleres Internet als zuvor. Das Ziel von AAS war ursprünglich eine 4-fache Steigerung, welches wir somit bei weitem übertroffen haben. Dies ist wohl der wichtigste Punkt für AAS, da ihnen die Zufriedenheit ihrer Kunden sehr am Herzen liegt.

Support als Aftersales-Service ist das A und O

Natürlich stehen wir AAS auch nach der Implementierung zur Verfügung, sollten Fragen oder Probleme auftauchen. Gerade bei B2B Geschäftsbeziehungen ist es wichtig, einen zuverlässigen Partner zu haben, der einem weiterhin zur Seite steht und sich um Fragen oder Probleme kümmert. Wir von alao sind uns dessen sehr bewusst und kümmern uns daher langfristig um unsere Kunden.

Fazit: 20 Mal bessere Leistung für den Endkunden & Geld, sowie Nerven gespart

AAS war und ist mehr als zufrieden mit den Produkten und Leistungen, die sie dank alao erhalten haben. Wir konnten nicht nur das Preis-Leistungs-Verhältnis steigern und den Rahmenvertrag vereinfachen, sondern ebenfalls das Problem des mangelnden Kundenservices, durch Sunrise und unser eigenes Team, lösen.

Der wichtigste Punkt ist und bleibt, dass AAS-Kunden nun eine 20-fach schnellere Internetverbindung geniessen. Dies erhöht nicht nur Kundenzufriedenheit signifikant, sondern ermöglicht es AAS, sich auch in diesem Telekom-Bereich als zukunftsorientierter Dienstleister mit zeitgemässem Angebot bei ihren Kunden zu positionieren.