Politique de retour

Règles relatives au retour, à la garantie et à la réparation des appareils neufs achetés sur alao.ch

alao AG, exploitant du site www.alao.ch (« nous » ou « alao »), exploite une plateforme gratuite de comparaison et de commande de produits de télécommunication via le site www.alao.ch (« alao.ch » ou le « Site »). Les produits de télécommunication comprennent exclusivement des appareils neufs (« Produit(s) ») auxquels s’applique la présente Politique de retour, ainsi que les conditions de retour qui y sont définies.

1. Généralités

alao ne dispose pas de son propre entrepôt. Chaque commande d’appareil est traitée individuellement, après l’enregistrement réussi du Produit acheté par le client particulier ou professionnel auprès de l’opérateur de télécommunications, soit directement auprès de l’opérateur, soit auprès d’un fournisseur tiers. Le contrat relatif au Produit est conclu entre l’opérateur de télécommunications ou le fournisseur tiers et le client particulier ou professionnel. alao intervient uniquement en tant que prestataire de services et agit pour le compte du client concerné lors de la commande du Produit. Les Produits proposés sont exclusivement des appareils neufs. En conséquence, le client particulier ou professionnel ne dispose d’aucun droit général de retour ou d’échange pour les Produits achetés sur alao.ch. Un droit de retour peut toutefois s’appliquer à certains Produits, sous réserve du respect de la présente Politique de retour. Tout échange est en principe exclu.

Les retours doivent être effectués exclusivement par l’intermédiaire d’alao ou du service client d’alao, lorsque les Produits ont été livrés par alao ou par des tiers agissant pour son compte. Cette information figure sur le bon de livraison. Lorsque les Produits sont expédiés directement par l’opérateur de télécommunications, le client particulier ou professionnel doit s’adresser directement à ce dernier pour toute demande de retour. Le service client d’alao reste à disposition pour toute question à ce sujet.

2. Droit de retour illimité

Un droit de retour sans restriction s’applique exclusivement aux Produits livrés qui ne correspondent pas au Produit commandé et qui se trouvent dans leur emballage d’origine, non ouvert et intact (erreur de livraison). La réception du Produit erroné ne doit pas remonter à plus de 14 jours calendaires. Le client particulier ou professionnel doit, dans ce délai de 14 jours civils, signaler par écrit la livraison erronée à alao (support@alao.ch), puis retourner le Produit conformément aux instructions du service client d’alao.

Le Produit concerné est remplacé dans les meilleurs délais par le Produit commandé par le client particulier ou professionnel. Si le Produit commandé ne peut être livré dans un délai de trois mois ou s’il n’est plus fabriqué, (i) le client particulier ou professionnel peut résilier gratuitement le contrat de télécommunications sous-jacent (y compris le forfait d’équipement), uniquement si le Produit fait partie intégrante du contrat (abonnement de téléphonie mobile incluant un forfait d’équipement), ou (ii) il peut annuler sans frais la commande du Produit si celui-ci a été commandé séparément de l’abonnement de téléphonie mobile.

Le remboursement est limité au montant de l’acompte versé à alao. alao ne prend en charge aucuns frais supplémentaires. Dans le cas d’un contrat de télécommunications incluant un forfait d’équipement, le client particulier ou professionnel doit s’adresser directement à l’opérateur de télécommunications ou au fournisseur tiers concerné pour toute demande de remboursement de frais additionnels ou toute autre réclamation liée au contrat.

3. Droit de retour restreint

Le droit de retour restreint s’applique exclusivement aux livraisons de Produits présentant des dommages de transport avérés. Le retour de Produits endommagés pendant le transport est soumis aux conditions de retour, d’échange et de garantie de l’opérateur de télécommunications concerné ou du fournisseur tiers. Conformément aux pratiques du marché, un retour est généralement accordé lorsque les conditions cumulatives suivantes sont remplies :

• l’emballage d’expédition est fortement endommagé ;
• le Produit se trouve dans son emballage d’origine, ouvert ou endommagé ;
• le Produit n’a pas été utilisé et ne présente aucun signe d’utilisation ;
• les accessoires fournis sont au complet ;
• la réception du Produit ne remonte pas à plus de 14 jours calendaires.

Les conditions effectivement applicables dépendent toutefois exclusivement des dispositions de l’opérateur de télécommunications ou du fournisseur tiers concerné. Le client particulier ou professionnel doit s’adresser directement à ces derniers conformément aux dispositions contractuelles applicables, ou contacter par écrit le service client d’alao à l’adresse (support@alao.ch).

4. Pas de droit de retour

Aucun droit de retour n’est accordé pour les Produits :

• qui ont été utilisés ou présentent des signes d’utilisation ;
• dont l’emballage d’origine n’est plus disponible ;
• auxquels il manque des accessoires ;
• qui ont été ouverts alors qu’ils étaient auparavant scellés ou soudés, sauf en cas de dommage de transport avéré ; un sceau brisé est dans tous les cas considéré comme une ouverture ;
• pour lesquels le délai de retour est expiré ;
• qui ne sont pas des appareils neufs (appareils d’occasion).

5. Procédure de retour

Le retour des Produits, accompagné du bon de livraison et/ou du certificat de garantie, doit être effectué exclusivement à l’adresse communiquée par le service client d’alao. Les retours s’effectuent uniquement par voie postale, aux frais et aux risques du client particulier ou professionnel. À des fins de preuve et de suivi, l’envoi en recommandé est recommandé.

Les retours adressés directement à alao ne sont pas acceptés ; la remise en main propre au siège social est également exclue.

Les frais de retour sont en principe à la charge de l’expéditeur. alao prend en charge ces frais uniquement en cas de retour effectué dans le cadre du droit de retour sans restriction (erreur de livraison). Tout remboursement de frais est subordonné à la présentation d’un justificatif d’envoi ou d’un reçu. À défaut, les dispositions applicables de l’opérateur de télécommunications ou du fournisseur tiers s’appliquent.

6. Droits à la garantie

Dans la mesure permise par la loi, alao transmet au client particulier ou professionnel la garantie du fabricant pour les appareils neufs achetés via alao.ch. En cas de recours à la garantie (notamment en cas de défauts survenant avant ou après la remise du Produit, ou existant déjà lors de celle-ci), le client particulier ou professionnel peut demander la réparation du défaut conformément aux dispositions de l’opérateur de télécommunications, du fournisseur tiers ou du fabricant concerné. Le choix du mode de réparation incombe à l’opérateur de télécommunications, au fournisseur tiers ou au fabricant. Si celui-ci opte pour la résiliation du contrat, le remboursement éventuellement accordé au client particulier ou professionnel est généralement calculé sur la base de la valeur actuelle de l’appareil défectueux. Pendant la durée de la réparation, aucun droit à un appareil de remplacement gratuit n’existe.

Dans la mesure permise par la loi, toute garantie légale est exclue. alao n’assume aucune garantie pour les Produits. Le client particulier ou professionnel doit faire valoir ses droits directement auprès de l’opérateur de télécommunications, du fournisseur tiers ou du fabricant.

7. Durée de garantie et garantie du fabricant

La durée de garantie est fixée par l’opérateur de télécommunications, le fournisseur tiers ou le fabricant et s’applique exclusivement aux appareils neufs. En règle générale, la durée de garantie pour les appareils neufs est de 2 ans à compter de la date de livraison du Produit, sous réserve de dispositions contraires. Le bon de livraison fait office de certificat de garantie et doit être conservé avec soin.

8. Procédure en cas de défauts

En cas de défaut, le client particulier ou professionnel doit contacter le service client d’alao. Tout droit au remboursement des frais liés à des réparations effectuées par des tiers est exclu. Le client particulier ou professionnel doit retourner le Produit défectueux, à ses frais et risques, à l’adresse communiquée par le service client d’alao. Les retours directement adressés à alao ne sont pas acceptés ; la remise en main propre au siège social est également exclue.

Les Produits doivent être expédiés dans leur emballage d’origine, accompagnés de tous leurs accessoires et du bon de livraison. En l’absence d’emballage d’origine, le Produit doit être emballé d’une manière adaptée au transport. S’il s’avère qu’un Produit retourné n’est pas couvert par la garantie (notamment en cas d’exclusion ou de délai expiré), l’opérateur de télécommunications, le fournisseur tiers ou le fabricant contacte le client afin d’établir un devis estimatif des frais de réparation. L’établissement de ce devis peut être facturé au client. En cas d’acceptation de la réparation, ce devis n’est pas facturé. En cas de refus ou d’absence de réponse dans les délais impartis, le Produit peut être éliminé. Les Produits retournés sans défaut, envoyés à une mauvaise adresse, retournés sans accord préalable et/ou présentant un emballage insuffisant ou des accessoires manquants peuvent être renvoyés au client. Dans ces cas, l’opérateur de télécommunications, le fournisseur tiers ou le fabricant est en droit de facturer les frais occasionnés. La sauvegarde des données relève de la seule responsabilité du client particulier ou professionnel. Ni alao, ni l’opérateur de télécommunications, ni le fournisseur tiers, ni le fabricant n’assument de responsabilité en cas de perte de données ou de programmes. Toute responsabilité liée à la perte de données ainsi que les dommages indirects qui en découlent est exclue. Lors du contrôle de l’appareil, les données présentes peuvent être consultées par l’opérateur de télécommunications, le fournisseur tiers ou le fabricant ; leurs politiques de confidentialité respectives s’appliquent.

9. Responsabilité

Dans la mesure permise par la loi, alao décline toute responsabilité relative aux Produits et/ou à d’éventuelles erreurs de livraison. alao n’offre aucune garantie sur les Produits. Le client particulier ou professionnel doit faire valoir ses droits à la garantie directement auprès de l’opérateur de télécommunications, du fournisseur tiers ou du fabricant concerné.

De plus amples informations sur le service client sont disponibles sur le site alao.ch.

Pour le reste, nous vous renvoyons aux Conditions générales de vente (« CGV ») qui s'appliquent à l'utilisation de l'ensemble du site Web.

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Mise à jour : juin 2026