AAS suchte für ihre möblierten Mietappartements nach neuen Internet- & TV-Lösungen, bei denen das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenservice stimmen. Ihre Anfrage resultierte aufgrund der unübersichtlichen Kostenstruktur und geringen Serviceorientierung des alten Anbieters. Zum Glück stiessen sie auf alao. Wir konnten AAS helfen, nicht nur ihre Kosten zu reduzieren, sondern auch den gewünschten Servicelevel zu bieten. Und als absoluten Pluspunkt haben wir die Leistung, die AAS ihren Kunden anbietet, um ein Vielfaches verbessert.
Was macht AAS
AAS Apartment Service AG vermietet über 100 möblierte Apartments in der Stadt Zürich in derzeit sechs verschiedenen Liegenschaften. Häufig nutzen internationale Firmen die möblierten Unterkünfte als mittelfristige Beherbergung ihrer Mitarbeiter. Somit sind eine perfekte Internetanbindung und ein gutes, auf internationale Kundschaft ausgelegtes TV Setup mehr als wichtig. AAS legt höchsten Wert auf Qualität und Zuverlässigkeit. Die Zufriedenheit ihrer Kunden hat für sie absolute Priorität.
Was war das Problem
Über längere Zeit hat sich die Unzufriedenheit von AAS mit ihrer damaligen Situation aufgebaut, und sie beauftragte einen Mitarbeiter, sich nach neuen Lösungen umzuschauen. AAS war offen, das komplette Setup anzuschauen - Hauptsache, es gibt eine Lösung für ihre Probleme. Diese waren:
1. Mangelhafter Kundenservice
Ein Internetausfall für jemanden, der beruflich darauf angewiesen ist, ist eine Katastrophe. Bei sechs Liegenschaften mit über 100 Anbindungen treten Verbindungsprobleme immer wieder auf, weshalb ein verlässlicher Partner umso wichtiger ist. Mit dem Kundenservice ihres vorherigen Anbieters gab es immer wieder Probleme, da die Wartezeiten zu lang waren und Störungen nicht effektiv gelöst wurden. AAS hatte keinen direkten Zugang zum Kundenservice, was ein zunehmend grösseres Problem darstellte.
2. Zu teure Produkte und unübersichtliche Preisstruktur
In Bezug auf die Leistung waren die Preise überteuert, und die Verträge unterlagen keiner einheitlichen Preisstruktur. Sprich, wenn neue Verträge dazukamen, fielen diese unter die zu diesem Zeitpunkt geltenden Angebote. Somit zahlte AAS für die gleichen Leistungen, je nachdem wann sie abgeschlossen wurden, unterschiedliche Preise. Ebenso war die Kündigungsfrist nicht einheitlich geregelt, sondern stets mit dem individuellen Vertrag verknüpft.
Erste Gespräche & Bedürfnisanalyse
Nachdem uns AAS kontaktiert hatte, setzten wir uns mit ihnen zusammen, um eine genaue Bedarfsanalyse durchzuführen. Wir wollten die Anforderungen, aber auch die damalige Situation genau verstehen, um eine strukturierte Ausschreibung vorzubereiten und auf AAS zugeschnittene Lösungen präsentieren zu können.
Dies war AAS besonders wichtig:
- Faire und übersichtliche Preisstruktur
- Hohes Level an Kundenservice mit direktem Zugang zum Kundensupport
- Leistungsverbesserung für den Endkunden: 4-mal schnelleres Internet
Vertragsentwicklung & -Verhandlung
Wir unternahmen die nötigen Abklärungen und legten AAS zwei mögliche Vertragspartner mit unterschiedlichen Modellen vor, wobei die Wahl von AAS letztlich auf ein Full-Service Mietmodell von Sunrise fiel. Ein Investitionsmodell, welches einen speziellen Ausbau der Liegenschaften und den Kauf wartungsintensiver Hardware bedurfte, wurde von AAS nicht weiterverfolgt. Wir konnten einen sehr wettbewerbsfähigen Vertrag ausarbeiten, der individuell auf die Anforderungen von AAS einging. Die wichtigsten Punkte des Vertrages waren:
Übersichtliche Preisstruktur
Ein einheitlicher Preis für alle Verträge, egal zu welchem Zeitpunkt sie abgeschlossen werden.
Fixe Laufzeit
Die Laufzeit aller Anschlüsse wurde einheitlich im längerfristig ausgelegten Hauptvertrag definiert - und zwar unabhängig davon, wann diese aktiviert werden. AAS muss sich somit nicht länger um viele verschiedene Einzelverträge mit unterschiedlichen Laufzeiten kümmern.
Spezifisches Ansprechpartner-Team beim Provider
Sunrise ist mit ihrem dediziereten B2B Support-Team ein optimaler Partner für anspruchsvolle Geschäftskunden. Bei AAS reichte ihre Dienstleistung von der Vorarbeit und Koordination für die sequenzielle Aufschaltung der Anschlüsse bis hin zur stetigen Betreuung während des Betriebs. alao konnte die Bedürfnisse von AAS bestens vertraglich festhalten.
Implementierung der Produkte zu festgelegten Terminen
In Absprache mit AAS und Sunrise haben wir uns um die komplette Implementierungsplanung gekümmert, und haben diese auch physisch begleitet. Mit einem externen Techniker wurde der Knowhow-Transfer an das 3-Mann starke interne Technikteam sichergestellt.
Beendigung aller alten Verträge
Nach Verhandlungen mit dem vorherigen Anbieter hat dieser zugestimmt, AAS zu sehr fairen Konditionen aus den Einzelverträgen zu entlassen
Planung & Implementierung
Nachdem die Vertragsverhandlungen abgeschlossen waren, begannen wir mit der Planung des Rollouts der neuen Produkte. Eine leistungsstarke Glasfaseranbindung war Voraussetzung für die Aufschaltung. AAS investierte eigene Ressourcen in die technologische Aufrüstung aller Liegenschaften und ermöglicht so ihren Kunden Highspeed-Internet in sämtlichen Wohnungen. Auf Empfehlung des Anbieters wurden nicht alle Liegenschaften gleichzeitig aktiviert. Stattdessen testeten wir die Verbindungen im Rahmen einer zweiwöchigen Pilotphase in 12 Wohnungen, bevor die restlichen über 90 Anschlüsse aufgeschaltet wurden. Während ein externer Techniker die ersten Rollouts unterstützte, wurden alle weiteren Aktivierungen durch das interne Technikteam von AAS durchgeführt.
Ausgezeichnete Vorbereitung von allen Parteien
Die effiziente Implementierung war vor allem möglich, da Sunrise die Aufschaltungen und AAS die Koordination mit den Mietern optimal vorbereitet hatte. Pro Anschluss benötigten wir vor Ort nur wenige Minuten, um das plug-and-play System anzuschliessen und zu testen. Die Ausfallzeit für die Mieter konnte so auf ein Minimum reduziert werden. Nur gerade 3 % aller Anschlüsse mussten im Nachgang mangels Verbindungsproblemen überprüft werden. Als Back-up fungierte weiterhin die alte Telekomlösung, welche erst zwei Wochen nach Aufschaltung der neuen Technologie abgeschaltet wurde.
Interne Schulung für AAS
Während der Implementierung schulte der externe Techniker das Technikteam von AAS, und gab ihnen wertvolle Tipps im Umgang mit der sensiblen Hardware, aber auch der Aufschaltung der TV-Lösung auf den Weg. Damit ist AAS gut gerüstet, den first-level Support für ihre Endkunden sicherstellen kann.
Ergebnis: Ein voller Erfolg
AAS fühlte sich von alao über das 7-monatige Projekt hinweg stets gut beraten und persönlich betreut. Mit unserem umfassenden Ansatz haben wir die Erwartungen von AAS übertroffen und freuen uns, AAS seither als glücklichen alao-Kunden zählen zu dürfen. Durch die transparente Preisstruktur konnten wir die Kosten für AAS im Verhältnis zur erhaltenen Leistung, aber auch den administrativen Aufwand für die Verwaltung des Vertrages, stark senken. Wir haben uns nicht nur um eine genaue Analyse und die Vertragsgestaltung gekümmert, sondern ebenfalls die komplette Planung und Implementierung vorbereitet und betreut. Damit konnten wir AAS viel Zeit, Geld und internen Aufwand sparen. Zudem sind die Leistungen des Kundenservices des neuen Anbieters vertraglich festgelegt, wodurch AAS den bestmöglichen Support bei zukünftigen Problemen zugesichert wird.
20x Leistungssteigerung für den Endkunden
Die neuen Fiber-Anschlüsse gewähren sogar eine bis zu 200-fache Leistungssteigerung, allerdings minimiert sich diese durch die Nutzung von WLAN und der verbauten Endgerätehardware. Aber selbst mit diesen Einbussen geniessen die Kunden von AAS nun ein mindestens 20-fach schnelleres Internet als zuvor. Das Ziel von AAS war ursprünglich eine 4-fache Steigerung, welches wir somit bei weitem übertroffen haben. Dies ist wohl der wichtigste Punkt für AAS, da ihnen die Zufriedenheit ihrer Kunden sehr am Herzen liegt.
Support als Aftersales-Service ist das A und O
Natürlich stehen wir AAS auch nach der Implementierung zur Verfügung, sollten Fragen oder Probleme auftauchen. Gerade bei B2B Geschäftsbeziehungen ist es wichtig, einen zuverlässigen Partner zu haben, der einem weiterhin zur Seite steht und sich um Fragen oder Probleme kümmert. Wir von alao sind uns dessen sehr bewusst und kümmern uns daher langfristig um unsere Kunden.